Mawia się często, i to nie bez racji, że Twoja firma jest tak silna i dobra jak najsłabsze jej ogniwo. O co tu chodzi? Ano o to, że klienci oceniać Cię będą nie tylko na podstawie doświadczeń pozytywnych, których Wasze wspólne relacje dostarczyły, ale – dzięki naszej ułomności człowieczej – bardzo często krytycznie, jeśli coś poszło nie tak. A że, raz jeszcze odwołam się do naszych ludzkich słabości, łatwiej wytyka się błędy niż chwali, prędzej czy później Ty albo Twoi podwładni tego doświadczą na własnej skórze. O tym, że my Polacy narzekać umiemy, wspominać początkowo nie chciałem, ale przecież tak jest! 

Czego się będą czepiać? Tego, czego nie dopatrzyłeś Ty lub Twój zespół. I na nic się zda: ‘to nie ja, to mój pracownik’. Twoja firma, Twoja reputacja, Twoja odpowiedzialność.

Przez długie lata, wraz z żoną, prowadziliśmy własną szkołę doskonalenia zawodowego. Co prawda koncentrowaliśmy się na przedmiotach kreatywnych, naszym kursem sztandarowym było jednak niezmiennie szkolenie w obsłudze klienta. Ta ostatnia, jak zapewne obserwujecie tu i ówdzie, czasem kuleje! Wynika to często nie ze złej woli pracodawcy tylko z jego ograniczonych możliwości: pracownicy zmieniają się jak w kalejdoskopie i nie starcza czasu, by wdrożyć ich w standardy etyczne firmy; moce przerobowe nie pozwalają na oderwanie pracownika od zadań i poświęcenie jego szkoleniu wystarczającego czasu; mają też znaczenie kwestie finansowe związane z odciągnięciem go od pracy. Najgorsza jest jednak ignorancja szefa czy szefowej. Tych wybaczyć nie można tak jak lenistwa i niedbalstwa. Błędy popełnione na linii pracownik – klient rzucają bowiem obraz (jakże często negatywny) na nasze przedsiębiorstwo i mogą ciągnąć się za nami albo bardzo długo, albo krótko, gdy ich efektem jest natychmiastowa utrata owego klienta.

Ja wiem, że Twój dzień pracy był istną gehenną i że najlepiej zatrzasnęłabyś/ąłbyś drzwi biura i zostawiła/ł ten stres za sobą. Każdy telefon jednak to potencjalnie Twój nowy klient, albo ktoś kto może Cię tej osobie polecić, więc nie warcz i nie zbywaj rozmówcy. ‘Dzień dobry, Jan Kowalski przy telefonie, w czym mogę pomóc?’ jeszcze nikomu nie zaszkodziło. Bądź puntkualna/y i słowna/y, bo zniecierpliwiony klient (a tacy stanowią większość w naszym świecie) może zapukać do drzwi obok; pozwól mu także poczuć się wyjątkowo (to źródło Twojego dochodu, zaś filiżanka kawy czy herbaty Cię nie zrujnuje); utrzymuj z nim stały kontakt, informując o postępie prac prowadzących do sprzedaży jego nieruchomości (pomimo że w przeciągu ostatnich dni nie było znaczących zmian). Nie pal też za sobą mostów, nawet jeśli klient wybrał innego pośrednika. Zawsze może do Ciebie wrócić! Uścisk ręki na powitanie i na ‘do widzenia’ też jeszcze nikomu nie zaszkodził… Nie oceniaj na podstawie pozorów, nie każdy tzw. ‘dobry klient’ przyjedzie drogim samochodem ubrany w markowe ciuchy. Co z tego że za 15 minut zamykasz biuro? Skoro wszem i wobec rozgłaszasz, że pracujesz w takich a nie innych godzinach, to Twoje drzwi winny być wówczas otwarte, ktoś też cały czas winien odbierać telefony. Zmęczenie poweekendowe? W piątek myślami jesteś już poza biurem? A stać Cię na to wszystko?